Неадекватный пассажир: что делать с буйными в салоне?

В первую очередь нужно понять кто перед вами: действительно неадекватный или простой скандалист.

Бывает, человек садится в такси в плохом настроении, его довели на работе и дома, а характер и без того скверный - и он начинает закатывать скандалы. В таких случаях нужно быстро погасить скандал и высадить пассажира без рисков для собственного рейтинга и кармана (высадить в точке назначения или отказать в поездке вообще, тут уже не суть важно).

Другое дело, если поведение пассажира явно неадекватно. То есть, может представлять угрозу здоровью или имуществу. Он сильно пьян, возможно угрожает, что называется “бычит”. Тут уже дело серьёзное, с реальными неадекватами нужно вести себя жестче и решительнее, не думая о мелочах. Рассмотрим оба варианта.

Пассажир ведет себя явно неадекватно.

Высаживайте слишком пьяных сразу

Полицейские определяют слишком пьяных людей простым вопросом: “Где живете, гражданин?”. Если клиент может вспомнить где он живет и назвать адрес, при этом ведет себя тихо, хоть и пьян - решайте сами, повезете или нет.

Но если гражданин не может даже этого, то не стоит полагаться на авось и говорить себе, что всё нормально и вам не впервой. Он уснёт, и вы не будете знать, что делать с ним на конечной. Его вырвет, и это будет просто ужасно. Ему может стукнуть в голову что угодно, и тогда последствия вообще непредсказуемы. Никакие пять звёзд и чаевые не компенсируют вам этих ужасов.

Опытные водители не принимают “груз”, если к машине его несут на руках. Они знают - себе дороже. А вот новички обжигаются раз за разом. Не повторяйте их ошибок.

Не обязательно спорить и ругаться с пьяным.

Помните, что он-то может делать это часами, поколько только что высказанные претензии им тут же забываются, и через две минуты кажутся новыми. У сильно пьяного в распоряжении всё время мира, а вам надо работать и зарабатывать. Сошлитесь на техническую неисправность, наплетите что-нибудь про конденсат в карбюраторе. Если опасаетесь, что пассажир разбирается в технических подробностях, то сошлитесь на непредвиденные обстоятельства, скажите что вам стало плохо и т.д. Извинитесь и поскорее уезжайте, как только высадите.

Предложите вызвать полицию

Обычно даже сильно пьяные бузотёры быстро остывают после этого предложения.

При этом не нужно угрожать - это может спровоцировать только дальнейшее разжигание конфликта (“Я сейчас ментов вызову, если не успокоишься!”). Лучше сделайте вид, будто общение через полицейского для вас обычное дело (“Вы мне угрожаете? Давайте вызовем полицейских, пусть они разбираются с вашими претензиями”).

Для убедительности возьмите смартфон в руки. Если пьяница не успокаивается и продолжает угрожать, лезет драться - вызывайте.

Не думайте, что разрулите всё сами - риск получить травму или повредить салон автомобиля того не стоит.

Снимайте все на видео

Неадекватных пассажиров можно снимать на телефон или видеорегистратор. Видео поможет доказать правоту, если дело дойдет до каких-то разбирательств. Оно поможет получить компенсацию от Убера, если пассажиры испортят салон. Кроме того, увидев, что их снимают, некоторые пассажиры успокаиваются: мало кому хочется стать героем Ютуба.

Законом не запрещено снимать в публичном месте, поэтому игнорируйте требование убрать камеру. Для съемки не требуется согласие. Если грамотные пассажиры начнут говорить про 145 статью Гражданского кодекса, не ведитесь. Статья касается только публичного использования изображения, а не самой съемки. Снимать можно, выкладывать нельзя.

Если пассажир капризничает

Сохраняйте спокойствие, если претензии абстрактны

Не воспринимайте на свой счет ничего, что не относится лично к вам. Бывает, сядет какая-нибудь сердитая тётенька или дяденька в салон, а кроме ручной клади у них багажа ещё две тысячи претензий к миру. И начинаются абстрактные жалобы неясно к кому. С такими жалобами соглашайтесь охотно и быстро.

- Ой как долго-то, раньше такси приезжало за двадцать минут, а теперь по два часа ждать приходится!

- Да, не те уже времена.

- И цены-то были раньше в два раза меньше. А теперь цены выше, а везут по полдня! И машину не дождёшься, а потом на поезд опаздываешь - кто это будет компенсировать? Никто!

- Согласен, справедливости от мира ждать не приходится.

Конечно, это непросто. Мы устроены так, что сразу принимаем любую претензию на свой счет. Но до тех пор, пока претензия не выражена явно, и обращается не к вам как к водителю, а куда-то во Вселенную, ко всем водителям и таксистам - её можно игнорировать полным согласием. Это очень обезоруживает скандалиста, попробуйте как-нибудь сами.

Обработайте критику, если она конкретна

Другое дело, если клиент недоволен лично вами. В таких случаях игнорировать некрасиво, да и непрофессионально. Терпеливо выслушайте все нарекания. Потом столь же спокойно изложите ситуацию, как её видите вы.

Если вы и правда опоздали, не предупредив пассажира заранее - признайте, извинитесь. Старайтесь не думать о том, кто на самом деле прав в ситуации, лучше сосредоточиться на своём поведении и следить, чтобы оно было профессиональным.

Извиняйтесь, пока вас не простят. Если вы действительно виноваты, то извиняться нужно искренне и до тех пор, пока собеседник не скажет: “Ну ладно, будет, ничего - давайте уже скорее поедем”. Пока что-то подобное не сказано, конфликт не исчерпан, - продолжайте приносить извинения. В этом нет ничего унизительного, напротив, признание своей неправоты это благородно и достойно.

Поблагодарите за критику

Если замечания относятся к салону или месту, где вы припарковались, к запаху в машине или чистоте багажника - просто поблагодарите и пообещайте исправиться. В большинстве случаев это тут же погасит конфликт.

Расскажите как пожаловаться

Звучит абсурдно, но работает железно. Объясните пассажиру, где и как он может донести на вас или выразить своё неудовольствие. И тогда в большинстве случаев никаких жалоб на вас не поступит. Расскажите как ставить двойки и писать плохие отзывы. Часто людям нужна не месть, а лишь удовлетворение собственного эго. Дайте им возможность защитить чувство собственной важности, и абсолютное большинство тут же удовлетворится этим.

Что нужно знать всегда:

Законы Казахстана

В какую ситуацию вы бы ни угодили, знание законов своей страны всегда поможет выйти из ней с минимальными потерями. Трудно спорить с тем, кто ссылается на конкретную статью в качестве аргумента. Если претензии абсурдны, поведение нарушает установленные кодексами нормы - не стесняйтесь сообщить об этом и потребовать придерживаться закона.

Чего не делать никогда

Угрожать и ввязываться в перепалку

И не важно, на какой почве конфликт и кто прав. Особенно важно запомнить: не удерживайте и не применяйте силу к пассажиру, даже если он не оплатил поездку. На вас напишут заявление, и по закону окажутся правы - будет втройне обидно. Силу можно применять только для самообороны. К сожалению, водитель такси ничего не может сделать. если пассажир отказался платить. Нет ни одного закона, регулирующего этот момент. Остается только позвонить диспетчеру, а также оставить комментарий в приложении Убер и Яндекс.Такси. Рейтинг пассажира упадет после жалобы или он попадет в черный список.